区委领导在全区一季度12345工作会议上的讲话

区领导  **

同志们:

    按照会议安排，现将一季度12345热线工单办理情况通报分析如下：

    一季度，我区共接办企业、群众有效诉求工单9521件，签收率、响应率100%，办结率97.38%，解决率94.59%，满意率95.05%。（备注：全市解决率96.13%，满意率96.21%，办结率97.91%，响应率97.45%）

    （一）诉求量方面。一季度，接办工单总量9521件，较去年同期下降20.84%，较去年第四季度下降34.22%，主要原因是直办工单占比提高。从投诉类型看，求助类工单7410件，占比77.83%；建议类工单2055件，占比21.58%；投诉类工单41件，占比0.44%；举报、咨询及无效工单15件，占比0.15%。工单处理总量1.8万次，同比下降31.3%，环比下降68.9%，处理量前五位的单位是住保中心（3333次）、市政服务中心（2455次）、住建局（1974次）、融泽水务公司（1019次）、市场监督管理局（552次）......此处隐藏3836字，下载文档可见......一些部门还存在集中突击心态，一些工单量少的部门，没有成立相应的工作机制、组织足够的工作力量，工单处理效率和质量不高，比如，司法局共处理工单2件，平均用时8.1个工作日；退役军人事务局共处理工单6件，平均用时7.4个工作日；桥东街道、商务局、自然资源分局处理的工单，被自治区抽检满意率、解决率较低，1—3月全区综合排名后3位。同时工作中也发现，一些工单量大的部门，投入大量人力和精力，一定程度采取超常规办法，尽管效果显著，但工作存在短期突击现象，还未形成一套长久有效的工作流程。

    下一步，各级各部门要继续“以周保月、以月保季、以季保年”，总结经验，疏通堵点，保持工作状态，更加有效地推动12345热线办理工作。

    （一）要坚持分管领导热线办理“日调度”工作机制，主动上手抓好分管领域12345热线办理工作，督促分管部门把热线办理作为重点任务，亲自过问、亲自督促，亲自研究解决分管部门工作中存在的问题。

    （二）承办部门要进一步提高对12345热线办理工作的重视程度，持之以恒、久久为功，着重在提升工作质量上下功夫，在选强配齐工作人员上下决心，加强工作力量，投入更多精力，切实优化程序，压缩接办时间，推动本部门本单位群众反映诉求真解决、真满意。

    （三）区热线工作站要发挥牵头抓总作用，强化统筹调度，及时分派工单，督促承办部门按时限要求高质量答复解决。对疑难工单主动研判处理，推动问题解决形成闭环。进一步加强与自治区、市热线指挥中心对接联系，随时跟进情况。强化督导问责，对推诿扯皮、行动迟缓的部门及时期通报督促整改。

    （四）加强热线知识库建设，对于提高接诉即办工作效率和水平，提升群众体验感、获得感，压减市级工单转派数量、减轻各承办单位工作负担具有重要作用。各承办单位，特别是工单量比较大的部门单位，要切实提高对知识库更新的重视程度，组织人员研究知识库更新工作，全面梳理本单位现行办事指南、政策法规、民生热点、突发事项，结合实际做好动态更新，加大上传力度，提高精准度，全力提升热线知识库建设水平。

    （五）对存在职能交叉、意见分歧一时难以解决的工单，和“多人一诉”“一人多诉”等群体性问题，以及欠薪、回迁、物业、市场等高频次诉求，区热线工作站要组织复杂工单常涉单位随时研判，第一时间推送政府分管领导批办处理，减少工单推诿流转环节，推动疑难工单加快解决。

    （六）要强化热线办理队伍能力，加强各承办部门工作人员服务意识、沟通技巧、工作规范、专业知识的建设，提升履职尽责能力和水平。区热线工作站要定期邀请市热线指挥中心骨干开展业务培训，组织相关部门到先进地区就工单接办、知识库建设等内容考察学习，借鉴好的经验做法，不断提升我区12345热线办理工作质效。

    通报完毕。